D’après la Fédération Française des Télécoms, les services de communications électroniques qui sont omniprésents dans la vie de tous les Français (51 millions de clients mobiles, 15 millions de clients internet) représentent environ 3% du budget des ménages. Mais les Français souhaitent désormais davantage de protection …
C’est donc dans ce contexte que Luc Châtel, Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, porte-parole du Gouvernement, et Frank Esser, Président de la Fédération Française des Télécoms ont annoncé hier trois nouvelles avancées concrètes en faveur des consommateurs.
Tout d’abord, il s’agit de renforcer l’information pour permettre au consommateur un choix éclairé. Une publication de la nouvelle version du guide pratique des communications électroniques a été mise en ligne et est téléchargeable sur les sites internet du Ministère de l’Economie, du CNC, des associations de consommateurs, des opérateurs et de la Fédération Française des Télécoms.
Il a également été imprimé 70 000 exemplaires, disponibles gratuitement auprès des associations de consommateurs et la Fédération Française des Télécoms.
Cette nouvelle version intègre les dernières évolutions du cadre règlementaire applicable aux communications électroniques, en particulier les apports de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (dite loi « CHATEL »).
Elle s’enrichit de nouvelles rubriques sur la fibre optique, la convergence, les différents modes d’accès à la télévision.
Ensuite, la Fédération Française des Télécoms a travaillé à la mise en place d’un nouveau dispositifl de prise en charge les consommateurs en cas de changements de ligne non sollicités.
Les opérateurs télécoms ont ainsi pris quatre engagements qui seront mis en place d’ici le 1er janvier 2009 :
- Engagement n°1 : un interlocuteur unique, l’opérateur habituel du client pour rétablir sa ligne (mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs assurant la coordination inter opérateurs),
- Engagement n°2 : le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne,
- Engagement n°3 : le rétablissement gratuit de l’accès (en cas de changement de ligne non sollicité),
- Engagement n°4 : l’indemnisation du client ayant subi un changement de ligne non sollicité, versée par son opérateur.
Le Ministre s’est félicité de ces engagements pris par les opérateurs, qui apportent la bonne solution aux problèmes rencontrés par les consommateurs..
Et enfin, la lutte contre les SMS indésirables a été lancé via les opérateurs de télécoms et le « 33700 »
Bien qu’il soit difficile de mesurer l’ampleur du phénomène, de plus en plus d’utilisateurs de mobiles reçoivent sur leur téléphone des SMS indésirables, les poussant à composer abusivement des numéros surtaxés sans aucun service en contrepartie.
Pour lutter efficacement contre ces pratiques frauduleuses qui alourdissent les factures et nuisent à la confiance des consommateurs, les opérateurs télécoms, les éditeurs de services et les hébergeurs, ont décidé de lancer en concertation avec le Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, un dispositif d’alerte et de traitement permettant aux consommateurs de signaler ces SMS abusifs : le 33700, numéro unique à 5 chiffres, facilement mémorisable.
Ce nouveau dispositif de signalement sera opérationnel dès le 15 novembre 2008 et complète le dispositif déjà en place au travers des fonctions STOP et CONTACT.