L’Afutt est l’Association française des utilisateurs de télécommunications. Elle dévoile, entre autres, le nombre de plaintes enregistrées contre les opérateurs mobiles et les FAI et leurs motifs.
Depuis maintenant 6 ans, l’Afutt présente un observatoire annuel des plaintes contre les opérateurs de téléphonie fixe et mobile et les fournisseurs d’accès Internet (FAI).
En 2008, ce n’est pas moins de 7975 plaintes qui ont été déposées. Ce chiffre marque cependant une légère baisse des plaintes comparées à 2007.
Les FAI sont toujours en tête des plaintes (plus de la moitié des plaintes enregistrées), même si eux aussi connaissent une légère baisse.
On constate également moins de plaintes concernant la téléphonie fixe.
Côté téléphonie mobile, les plaintes progressent (d’environ 10 %), notamment liées aux litiges lors de la résiliation des contrats ou concernant la facturation.
Les plaintes contre les trois gros opérateurs du marché (Orange, Bouygues Telecom et SFR) sont en hausse alors que celles à l’encontre des MVNO marquent une légère baisse.
L’Afutt, en plus de cet observatoire annuel, propose un top 10 des plaintes les plus répandues.
Zoom sur le top 10 de février 2009 :
1 – Facturation (facturation à tort) (Internet)
2 – Facturation (facturation à tort) (Mobile)
3 – Interruption service (coupure de ligne)(Internet)
4 – Résiliation contrat (Internet)
5 – Livraison, installation (connexion impossible)(Internet)
6 – Résiliation de contrat (résiliation non prise en compte) (Mobile)
7 – Qualité de fonctionnement (Internet)
8 – Recouvrement et contentieux (Internet)
9 – Recouvrement et contentieux (Mobile)
10 – Intervention SAV (Mobile)