Des employés pas formés, des conditions de travail difficiles, outils défaillants… Un journaliste a travaillé trois mois chez Free mobile à l’occasion de son lancement. Il raconte le lancement de ce nouvel opérateur de l’intérieur.
Lancé au début de l’année 2012 avec comme promesse de révolutionner le monde de la téléphonie mobile, Free mobile a rapidement fait un carton, étant rapidement dépassé par son succès. Quelques semaines après son lancement, les premiers clients mécontents se font entendre. Mauvais réseau, appel qui n’aboutissent pas, carte SIM jamais reçue…
Le temps des galères n’est visiblement pas terminé pour Free.
Dans un témoignage diffusé sur le site Rue89, un journaliste sous le pseudonyme Ibrahim Lhester, raconte les trois mois qu’il a passé chez Free lors du lancement de Free Mobile.
Le tableau décrit par cet ancien employé n’est pas flatteur pour le trublion de la téléphonie mobile… Employés sous tensions, mal formés, mauvaise organisation, outils défaillants… Le lancement aurait été particulièrement complexe selon ce journaliste.
« On me signifie mon embauche en CDI au service « après-vente de niveau 2 » (SAV2), c’est-à-dire dans l’équipe qui s’occupe des problèmes techniques complexes et qui ne prend pas d’appels des clients directement, avec une période d’essai de quatre mois. »
Rapidement après son embauche Ibrahim Lhester se rend compte des difficultés qui l’attendent : « Nous sommes mi-décembre. A trois semaines du lancement de l’offre, rien de ce qui pourrait ressembler à une base documentaire interne sur la téléphonie mobile n’est prêt, les outils logiciels de relation avec les clients sont inexistants, et un des développeurs affecté au mobile avoue sa méconnaissance totale de la technologie mobile. »
Dans ce témoignage, les clients qui n’ont reçu leur carte SIM que plusieurs semaines après leur inscription pourront avoir un début d’explication : « Rapidement apparaissent les couacs d’un projet mal préparé. Un des conseillers que je suis renvoie systématiquement de nouvelles cartes SIM de certains clients, qui ne les ont pas reçues. Il s’est avéré que tous les chiffres 1 des adresses postales d’une grande partie des premiers clients n’ont pas été imprimés, du fait d’un dysfonctionnement logiciel : ces cartes sont parties dans la nature. ».
« Vous ne l’avez pas reçue madame… ? Ah là là, vous savez, la Poste… »
Rapidement, celui qui devait prendre au téléphone les clients afin de répondre à leurs questions, doit venir en aide à ses collègues, mal formés.
« La centaine de conseillers fraîchement recrutés ne sont pas formés du tout. Les outils téléphoniques plantent tous les quarts d’heure. C’est la panique. Vu l’état de la situation, nous sommes tous les cinq « SAV2 » affectés au « support volant » : debout sur les plateaux, nous devons répondre aux questions des conseillers qui sont livrés à eux-mêmes au téléphone. »
« Un client me demande comment activer la 3G sur son mobile, c’est quoi, la 3G ? »
La fin du témoignage donne une idée sur le traitement des employés chez Free Mobile : « Contre toute logique d’efficacité et malgré de réelles compétences, une partie de notre équipe de départ est congédiée pour des raisons ésotériques : trois retards successifs de deux minutes, attitude jugée inadéquate… Sans autre considération sur les investissements réalisés. D’autres jettent l’éponge. »
« J’ai été viré ainsi. Comme d’autres. Free mobile recrute en CDI, mais il semble difficile de dépasser les quatre mois de la période d’essai, quelles que soient les compétences. Et pour ceux qui restent, bonjour l’ambiance. »
Rue89 à contacté Free pour tenter d’avoir des explications. Réponse de l’opérateur : Free qui a « émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo », a affirmé « ne pas reconnaître le service client de Free » décrit dans l’article et tient à rappeler que Free mobile a créé 1 000 emplois dans la région parisienne.